લાગણી વિશ્લેષણ: લખાણ પાછળ રહેલો આનંદ, ગુસ્સો કે અસંતોષ કમ્પ્યુટર કેવી રીતે પારખે છે?

શબ્દો પાછળ રહેલી અદ્રશ્ય લાગણીઓને કમ્પ્યુટર કેવી રીતે માપે છે?

એક મોટી બેંક કે ઓનલાઇન શોપિંગ પોર્ટલ પર રોજના લાખો ગ્રાહકો મેસેજ મોકલતા હોય છે. કોઈ લખે છે: 'તમારી સેવા ખૂબ સુંદર છે, ધન્યવાદ!' બીજો લખે છે: 'મારા પૈસા કપાઈ ગયા પણ સામાન નથી મળ્યો, હું કન્ઝ્યુમર કોર્ટમાં ફરિયાદ કરીશ!' અને ત્રીજો પૂછે છે: 'શનિવારે તમારી શાખા ખુલ્લી રહેશે?' ઓફિસમાં બેઠેલા મુઠ્ઠીભર મેનેજરો માટે આ લાખો મેસેજ એક પછી એક વાંચવા અશક્ય છે. છતાં પણ બેંકના વડાને સાંજ પડતાં ખબર પડી જાય છે કે આજે શહેરમાં કેટલા ટકા ગ્રાહકો ગુસ્સામાં છે અને કેટલા સંતુષ્ટ છે! આ કેવી રીતે શક્ય બન્યું?

આ ટેકનોલોજીને સેન્ટિમેન્ટ એનાલિસિસ કહેવામાં આવે છે. તે કમ્પ્યુટર દ્વારા માનવીય લાગણીઓને ગણિતના અંકોમાં માપી લે છે.

ટપાલ ઓફિસમાં પત્રોની લાગણીઓ અલગ તારવતો બાબુ

આ રહસ્ય સમજવા માટે એક મોટી સરકારી ટપાલ કચેરીના એક ચતુર છટણી કરનાર બાબુની કલ્પના કરો. રોજ સવારે તેના ટેબલ પર નાગરિકોના પચાસ હજાર પત્રોનો મોટો ઢગલો થાય છે. બાબુ પાસે દરેક પત્ર આખો વાંચવાનો સમય નથી. તેના હાથમાં ત્રણ અલગ અલગ રંગની પેન હોય છે: લીલી, લાલ અને કાળી.

તે દરેક પત્ર પર માત્ર સરસરાટ નજર ફેરવે છે. જો પત્રમાં 'આભાર', 'સુંદર', 'આનંદ' જેવા શબ્દો હોય તો તે તરત લીલો સિક્કો મારે છે. જો પત્રમાં 'છેતરપિંડી', 'ચોર', 'નુકસાન', 'ભ્રષ્ટાચાર' જેવા આક્રોશભર્યા શબ્દો દેખાય તો તે તરત લાલ સિક્કો મારે છે. સાદી પૂછપરછવાળા પત્ર પર તે કાળો સિક્કો મારે છે. પાંચ મિનિટમાં પત્રો ત્રણ પેટીમાં વહેંચાઈ જાય છે: લાલ પેટી તાત્કાલિક સાહેબ પાસે જાય છે જેથી ગુસ્સે ભરાયેલા નાગરિકની ફરિયાદ તરત ઉકેલાય, જ્યારે લીલા પત્રો પ્રશંસા માટે બાજુએ મુકાય છે.

કમ્પ્યુટરની સેન્ટિમેન્ટ એનાલિસિસ સિસ્ટમ બરાબર આ ટપાલ બાબુ જેવી છે. તે વાક્યના દરેક શબ્દનું લાગણીનું વજન ચકાસે છે. હકારાત્મક શબ્દો હોય તો પ્લસ પોઈન્ટ મળે છે અને ગુસ્સાવાળા શબ્દો હોય તો માઈનસ પોઈન્ટ અપાય છે. આના પરથી આખા લખાણનો મૂડ નક્કી થાય છે.

રોજિંદા જીવનમાં આ લાગણી વિશ્લેષણ ક્યાં ક્યાં વપરાય છે?

આપણી જાણ બહાર આપણી દરેક ઓનલાઇન ટિપ્પણીનું આ ત્રાજવે તોલમાપ થતું રહે છે:

• ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ અને તાત્કાલિક સેવા: ખૂબ નારાજ કે ગુસ્સે થયેલા ગ્રાહકના મેસેજને સિસ્ટમ ઓળખીને તેને તાત્કાલિક સિનિયર અધિકારી પાસે મોકલે છે.
• પ્રોડક્ટ રિવ્યુ અને ખરીદીના અભિપ્રાયો: મોબાઇલ કે હોટેલ વિશે લોકોએ લખેલા હજારો રિવ્યુનો સારાંશ કાઢીને 'લોકોને કેમેરો ગમ્યો પણ બેટરી નબળી લાગી' તેવો નિષ્કર્ષ કઢાય છે.
• બ્રાન્ડની પ્રતિષ્ઠા અને સોશિયલ મીડિયા ટ્રેન્ડ: કોઈ મોટી કંપની કે સંસ્થા વિશે ટ્વિટર કે ફેસબુક પર લોકો સારું બોલે છે કે ખરાબ તેના પર ચોવીસ કલાક નજર રખાય છે.
• શેરબજાર અને રોકાણકારોનો મિજાજ: કંપનીઓના ત્રિમાસિક પરિણામો પછી બજારમાં રોકાણકારોનો મૂડ ઉત્સાહી છે કે ભયભીત તે જાણવા સમાચારનું વિશ્લેષણ થાય છે.

લાગણી માપવાની મર્યાદાઓ અને સાચી સમજ

કમ્પ્યુટર વાક્યમાં રહેલા ચોક્કસ શબ્દો ગણી શકે છે ખરું, પરંતુ માણસના હૃદયની ઊંડી લાગણીઓ, પરિસ્થિતિનો સંદર્ભ અને બોલવાની પાછળનો છૂપો ભાવ સમજવામાં તે ઘણીવાર મોટી થાપ ખાઈ જાય છે. તેથી અંતિમ નિર્ણયમાં માનવીય બુદ્ધિ વાપરવી જરૂરી છે.

• કટાક્ષ કે વ્યંગ સમજવામાં કમ્પ્યુટર ગોટાળો કરે છે: જો તમે કટાક્ષમાં લખો, 'વાહ! શું સુંદર રસ્તો બનાવ્યો છે, પહેલા જ વરસાદમાં ધોવાઈ ગયો!', તો કમ્પ્યુટર 'સુંદર' શબ્દ જોઈને તેને પોઝિટિવ ગણી શકે છે.
• સ્થાનિક કહેવતો અને ઘરગથ્થુ બોલીની ગૂંચવણ: દેશી ગુજરાતી કે તળપદી બોલીના આંતરિક ભાવ પકડવા કમ્પ્યુટર માટે ઘણા મુશ્કેલ હોય છે.
• આપણી ઓનલાઇન પ્રતિક્રિયાઓ ડેટા બને છે તે યાદ રાખો: આપણે સોશિયલ મીડિયા પર જે કંઈ ગુસ્સામાં લખીએ છીએ તે કંપનીઓના રેકોર્ડમાં નોંધાય છે તેનું ભાન રાખવું જોઈએ.

માનવીય હૃદય એ સમુદ્ર જેવું અગાધ છે. કમ્પ્યુટર માત્ર મોજાંઓની ગણતરી કરી શકે છે, પરંતુ અંતરની સાચી વેદના કે સાચો આનંદ માત્ર માણસ જ પારખી શકે છે. આ ટેકનોલોજી લોકોના સામાન્ય વલણને સમજવા માટે માત્ર એક ઉપયોગી સાધન છે.